Souvent délaissée en raison de son prétendu caractère obsolète, la télévente, lorsque ses compétences sont maîtrisées, peut parfaitement s’intégrer dans votre stratégie d’entreprise. Souvent considéré comme un exercice commercial trop ardu par les novices ou générant des résultats injustement perçus comme insuffisants par l’entreprise, la télévente a pourtant encore beaucoup à offrir. Quels sont les avantages et les inconvénients de l’utilisation du téléphone ? Comment manœuvrer habilement ses techniques pour maximiser sa rentabilité ? Embarquons pour un tour d’horizon de cette expérience commerciale afin d’explorer les multiples facettes qu’elle peut revêtir.
Qu’est-ce que la télévente et quel est le rôle du télévendeur ?
La télévente implique la vente d’un produit ou d’un service à des particuliers ou des entreprises par le biais du téléphone. Cette mission est confiée à des télévendeurs, dont les techniques commerciales suscitent aujourd’hui des critiques, notamment en raison de la persévérance requise de la part de l’équipe commerciale. La télévente est souvent confondue avec le télémarketing, les deux termes étant utilisés de manière interchangeable dans des contextes similaires. Cependant, il est important de noter que ces deux techniques n’ont pas les mêmes objectifs. La télévente est en réalité un sous-ensemble du télémarketing, qui englobe toutes les actions marketing utilisant le téléphone. Ainsi, la télévente représente une activité spécifique parmi toutes celles que propose le télémarketing.
Lorsque le télévendeur prend son téléphone, sa mission est claire : vendre ! Les deux principaux objectifs d’un télévendeur sont de convertir des prospects en clients et de fidéliser les clients existants, que l’offre concerne un produit ou un service. En revanche, le télémarketing vise des finalités plus diversifiées, telles que la mise à jour des données clients, la détermination de leurs besoins, le suivi des tendances du marché, ou encore la prise de rendez-vous pour les commerciaux. En collaboration avec l’équipe de vente, les actions marketing contribuent à enrichir l’expérience et la connaissance des prospects, permettant ainsi de perfectionner les techniques et les arguments utilisés.
Quels avantages offre la télévente et quels sont les défis à surmonter ?
La télévente requiert une collaboration avec une équipe de commerciaux chevronnés, parfois externalisée, bénéficiant d’une solide formation et faisant preuve d’une persévérance à toute épreuve. Les appels vers des clients potentiels peuvent souvent être confrontés à de nombreux refus, ce qui peut décourager les débutants. Lorsque la cible est une clientèle BtoB, le commercial doit être capable de joindre directement la personne décisionnaire, en contournant le fameux « barrage secrétaire ». La méfiance du client constitue souvent la première réaction, en particulier lorsque le produit ou le service n’est pas visible. Cependant, une télévente bien menée peut ouvrir de nombreuses opportunités.
La télévente présente l’avantage significatif de réduire les coûts associés à la vente. Les frais de déplacement du commercial, tels que la voiture et le carburant, peuvent être éliminés, car un bureau et un téléphone suffisent pour atteindre les objectifs des appels. De plus, l’utilisation du téléphone permet d’atteindre un plus grand nombre de clients en un temps réduit : ce qu’un commercial peut réaliser face à un client en une journée peut être atteint en une heure par un télévendeur. Cela ouvre la voie à des ambitions plus élevées et contribue à augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.